Baromètre Expérience Citoyen 2022, la première place pour le département de la Mayenne

Le groupe AFNOR produit chaque année, depuis 2012, le baromètre Expérience Citoyen, un observatoire national des pratiques d’accueil et de gestion de la relation aux usagers, dans les structures publiques. Il est issu d’audits mystères réalisés sur toute la France dans 308 structures, dont 46 Départements et mesure les principaux déterminants de la satisfaction de l’usager : accessibilité, réactivité, courtoisie, personnalisation, temps d’attente, efficacité du transfert, gestion des réclamations.

Cette année, les audits mystères du baromètre AFNOR ont porté sur 311 structures publiques. La qualité de la prise en charge des usagers par les services publics sur cette édition 2022 atteint un score moyen de 69/100.

Le département de la Mayenne obtient une note moyenne de 89/100 sur la qualité de l’accueil et de la relation à ses usagers. Cette note nous situe en 1ère position sur notre catégorie : Hôtel de département (73 organismes sur notre catégorie). Pour ce situer, le score moyen pour l’ensemble des Hôtels de département est de 73/100.

Notre prise en charge de l’usager par canal de contact révèle les scores suivants :

• Mail : un score de 83/100 (à comparer à la moyenne de 66/100 sur notre catégorie).
• Courrier : un score de 92/100 (à comparer à la moyenne de 62/100 sur notre catégorie)
• Téléphone : une note de 92/100 (à comparer à la moyenne de 90/100 sur notre catégorie)
• Internet : une note de 86/100 (à comparer à la moyenne de 67/100 sur notre catégorie).
• Réseau social : une note de 95/100 (à comparer à la moyenne de 81/100 sur notre catégorie).

Pour information, la note RH sur les compétences des agents (courtoisie, clarté et adéquation de la réponse, écoute du besoin, personnalisation ...) est de 83/100, ce qui nous place 50ème sur l’ensemble des participants. Il s’agit d’un déterminant moteur de la satisfaction des usagers.